« Faisons-nous ce que nous promettons ? » : entretien avec Kim, notre PDG, à propos de notre enquête auprès des clients
Kim, pourquoi pensiez-vous qu’il était important de réaliser une enquête auprès des clients ?
« Nous voulons non seulement montrer que nous sommes flexibles et que nous pensons avec nos clients, mais nous voulons aussi nous assurer que nous tenons nos promesses. Cette enquête a été un miroir qui nous a montré si nous tenions toujours nos promesses. Alors que nous nous développons fortement et que nous servons de plus en plus de clients, nous pensons qu’il est important de vérifier que nous maintenons notre service à un niveau élevé. »
Quelles sont les observations les plus marquantes de l’enquête ?
« Les résultats sont vraiment magnifiques ! Superbe de voir à quel point nos clients sont satisfaits de notre service, de notre flexibilité et de notre rapidité. Autre point intéressant : les différents types de clients ont des priorités différentes. Un chef de projet estime que la fiabilité et la flexibilité sont cruciales, tandis qu’un gérant a d’autres priorités, telles que l’efficacité et le soutien dans la charge de travail. »
Comment l’équipe a-t-elle réagi aux résultats ? A-t-elle été surprise ?
Ça m’a vraiment fait rire, car lorsque j’ai présenté les chiffres, tous m’ont regardée en disant : « Oui, et maintenant ? Qu’allons-nous faire ? » Ils ont immédiatement voulu savoir ce qu’ils pouvaient encore améliorer, alors que tout était déjà très bien. Ça m’a plu de voir cette volonté de continuer à progresser. Elle est vraiment inscrite dans notre ADN. C’est très motivant de constater que tout le monde a immédiatement envie de mettre la main à la pâte et de continuer à réfléchir à la façon dont nous pouvons faire encore mieux. »
Que faites-vous de ce retour d’information ?
« Il confirme que nous faisons du bon travail, mais nous gardons un regard critique. Nous visons ainsi à optimiser davantage notre temps de réponse aux offres et aux questions techniques. Nous nous efforcerons également de mieux répondre aux besoins spécifiques de nos différents groupes de clients. De plus, nous avons appris que le moment de notre enquête pourrait être mieux choisi – à la fin de l’année, tout le monde était tellement occupé qu’il était difficile de recueillir des informations. Nous nous y prendrons plus intelligemment l’année prochaine. »
Comment Climatrix reste-t-elle personnelle et engagée alors qu’elle connaît une croissance rapide ?
« C’est un défi, en effet. Nous voulons continuer à nous développer, mais sans sacrifier les relations étroites que nous entretenons avec nos clients. C’est pourquoi nous investissons dans la formation, tant pour notre équipe que pour nous-mêmes, afin de préserver ces valeurs fondamentales. Nous nous engageons également à développer notre équipe de vente. Nous constatons que le contact personnel avec les clients sur place fait vraiment la différence – on ne l’obtient pas derrière un écran ou au téléphone. C’est pourquoi nous recherchons activement des profils commerciaux solides pour rejoindre notre équipe sur le terrain. »
Si vous pouviez mettre en avant une chose qui rend Climatrix unique, quelle serait-elle ?
« Notre mentalité. Nous disons ce que nous faisons et nous faisons ce que nous disons. Nos clients peuvent nous faire une confiance aveugle. Et s’il y a un problème ? Nous le résolvons. Pas de chichis, pas d’excuses. C’est également ce qui ressort de l’enquête. Les clients nous font confiance parce que nous ne faisons pas de promesses en l’air. Si nous disons que nous allons régler quelque chose, nous le ferons. Et en cas de problème ? Nous le résolvons. »
Pour finir : à quoi ressemble l’avenir de Climatrix ?
« Nous continuons à innover, à optimiser et à rechercher constamment des moyens de décharger nos clients. Notre QR code en est un excellent exemple – il est maintenant pleinement opérationnel et a déjà été accueilli avec beaucoup d’enthousiasme. De plus, chaque client bénéficie désormais d’un certificat ATG gratuit sur nos tuyaux de chauffage par le sol, sans frais supplémentaires. C’est un bel atout supplémentaire. Nous poursuivons également nos efforts en matière de numérisation et de processus plus intelligents en coulisses, afin que tout se déroule de façon plus harmonieuse, plus efficace et plus orientée vers le client. »
